Od asistenta na bicykli k poistnému špecialistovi
Tomáš Mäsiar dnes patrí medzi kľúčových ľudí poistného tímu ProHypo. Klientom pomáha nastaviť životné aj neživotné poistenie, vysvetľuje im, aké riziká majú kryté, čo ich zmluva v praxi znamená a čo sa môže stať, ak je nastavená zle. Dôležitou časťou jeho práce je aj následný servis. Poistenie totiž podľa neho nie je produkt, ktorý sa podpíše a odloží do zásuvky.
Jeho cesta však nezačala tým, že by si jedného dňa povedal, že chce predávať poistky. Do firmy prišiel ešte pred vznikom ProHypo ako ho dnes poznáme. Začínal pri administratíve, nosil zmluvy a žiadosti do bánk a postupne sa učil, ako celý finančný proces funguje.
„Začínal som prakticky ako človek, ktorý vybavoval zmluvy a žiadosti. Postupne som sa dostal bližšie ku klientom a k obchodu. Keď sa v ProHypo začalo budovať servisné oddelenie zamerané na poistenie a pravidelnú starostlivosť o klientov, prirodzene som sa posunul práve tam.“
Dnes je jeho úloha podstatne širšia. Pri klientovi rieši nielen výber produktu, ale aj správne nastavenie poistných súm, príjmy, záväzky, majetok, rodinnú situáciu a to, či poistenie bude v reálnom živote fungovať tak, ako klient očakáva.
Férové poradenstvo začína tým, že klient vie, za čo platí
Jedným z najčastejších problémov, s ktorými sa Tomáš stretáva, je jednoduchá situácia. Klient povie, že životné poistenie má, ale keď príde otázka, čo presne mu kryje a v akej výške, často nevie odpovedať.
Práve tu sa podľa neho ukazuje rozdiel medzi predajom produktu a poradenstvom.
„Férovosť je pre mňa v prvom rade o tom, že ľuďom hovoríme fakty tak, ako sú. Aj vtedy, keď to nie je presne to, čo chcú počuť. Klient má vedieť, čo má kryté, kedy môže počítať s poistným plnením a približne v akej výške.“
Ako príklad uvádza človeka s vysokou mesačnou splátkou úveru, ktorý má síce poistenie úrazu, ale pri konkrétnom probléme by dostal plnenie v desiatkach eur. Formálne poistenie existuje, prakticky však nemusí vyriešiť finančný výpadok, ktorý klientovi vznikne.
Pre Tomáša preto neplatí, že najlacnejšie poistenie je automaticky najlepšie. Dôležité je, aby klient rozumel pomeru medzi cenou, rozsahom krytia, výlukami a tým, čo by poistná udalosť znamenala pre jeho reálny život.
Nie každý klient patrí do rovnakej poisťovne
Pri výbere riešenia sa poistný špecialista nemôže podľa Tomáša spoliehať na jednu univerzálnu odpoveď. Rozhoduje zdravotný stav, povolanie, športy, spôsob života, finančné záväzky aj konkrétne poistné podmienky.
Človek so špecifickým alebo rizikovým povolaním môže potrebovať úplne iné riešenie ako klient pracujúci v kancelárii. Produkt, ktorý vyzerá dobre cenou, môže mať pri konkrétnej profesii obmedzenie alebo výluku. Preto je dôležité vedieť nielen porovnať ceny, ale hlavne rozumieť detailom jednotlivých produktov. „Niekedy už na prvom stretnutí viem povedať, že určitá poisťovňa bude pre klienta pravdepodobne vhodnejšia a inde by som, naopak, nešiel. Nie preto, že by jedna poisťovňa bola všeobecne dobrá alebo zlá. Dôležité je, čo potrebuje konkrétny človek.“
Transparentnosť znamená vysvetliť aj mínusy
V ProHypo má podľa Tomáša klient dostať nielen výhody produktu, ale aj jeho limity. Pri životnom poistení môže byť zásadný rozdiel napríklad v tom, za akých podmienok poisťovňa uzná invaliditu, kedy vzniká nárok na plnenie alebo aké výluky sa objavia po zdravotnom posúdení.
Ak poisťovňa navrhne zmluvu s výlukou alebo prirážkou, Tomáš si klienta radšej zavolá na stretnutie a prejde s ním konkrétny význam podmienky. Nestačí, že je výluka napísaná v dokumente. Klient má vedieť, čo by znamenala v praxi. Práve schopnosť preložiť poistné podmienky do bežného jazyka považuje za jednu z najdôležitejších častí práce poistného špecialistu.
Najväčší mýtus? „Poisťovňa aj tak nič nezaplatí.“
Nedôvera voči poisťovniam je podľa Tomáša stále veľmi silná. Často však nevzniká iba kvôli samotnej poisťovni, ale aj kvôli tomu, ako bola zmluva v minulosti nastavená a vysvetlená.
„Veľa ľudí má poisťovne zaškatuľkované tak, že nechcú plniť. Niekedy je však problém v tom, že klient nemal správne vysvetlené, čo jeho poistenie kryje, alebo ho nemal dobre nastavené. Keď potom príde poistná udalosť, sklamanie sa pripíše celému poisteniu.“
Aj preto sa ProHypo nesnaží končiť vzťah podpisom. Tím klientom pomáha aj pri nahlasovaní poistných udalostí a pri komunikácii v situáciách, keď poistku reálne potrebujú.
Keď správne nastavenie prestane byť teória
Význam poistenia sa najlepšie ukáže vo chvíli, keď príde problém. Tomáš spomína klienta, ktorému na parkovisku prešlo auto po nohe a vážne mu poškodilo kosť v päte. Vďaka nastaveniu krytia mal zabezpečenú invaliditu vo výške zodpovedajúcej úveru. Po uznaní poistnej udalosti mohol peniaze použiť na vysporiadanie svojich záväzkov.
Ďalším príkladom bola podnikateľka, ktorej diagnostikovali onkologické ochorenie. V jej prípade nešlo iba o náklady spojené s liečbou, ale aj o výpadok príjmu v období, keď nemohla pracovať.
Takéto prípady podľa Tomáša pripomínajú, prečo pri životnom poistení nestačí „niečo mať“. Poistné sumy musia dávať zmysel vzhľadom na príjem, záväzky a reálne náklady, ktoré by vážna situácia priniesla.
Servis nekončí podpisom zmluvy
Pri dlhodobom poradenstve je rovnako dôležité vedieť, čo sa v živote klienta zmenilo. Nové dieťa, vyšší úver, nové podnikanie, kúpa nehnuteľnosti alebo zmena príjmu môžu znamenať, že zmluva, ktorá bola správna pred dvoma rokmi, už dnes nestačí.
Tomáš si preto už počas stretnutí zapisuje budúce míľniky klienta a vytvára si úlohy na ďalší kontakt. Ak klient spomenie, že plánuje rodinu alebo inú zásadnú zmenu, dobrý servis znamená ozvať sa v správnom čase a poistenie znovu skontrolovať.
Silný backoffice znamená viac času na klienta
Na otázku, čo mu v práci najviac pomáha, odpovedá Tomáš veľmi konkrétne: asistent/ka a silný backoffice. Poistné prípady dokážu byť administratívne náročné, najmä ak klient rieši zdravotný stav, doplnenie dokumentácie alebo komplikovanejšie posudzovanie. Kým je Tomáš na stretnutiach, časť komunikácie a podkladov môže riešiť kolega/yňa. Výsledkom je, že špecialista nemusí tráviť väčšinu dňa administratívou a môže sa venovať klientom, odbornosti a obchodu.
Interný systém zároveň pomáha tímu držať prehľad o poisteniach klienta, upozorňovať na servis a zrozumiteľnejšie komunikovať, k čomu sa konkrétna zmluva viaže.
V ProHypo nemusíš byť expert na všetko
Za jednu z najväčších výhod práce v ProHypo Tomáš považuje špecializáciu. V mnohých finančných sieťach sa od jedného človeka očakáva, že bude riešiť hypotéky, poistenie, investície aj ďalšie produkty naraz. ProHypo funguje inak.
„Najväčšia výhoda je podľa mňa v tom, že sa nemusíme špecializovať na všetko. Každý je expert na svoj segment.“
V praxi to znamená, že poistný špecialista nadväzuje na prácu hypotekárneho tímu a môže sa sústrediť na oblasť, v ktorej chce byť naozaj dobrý. Klient pritom zostáva v jednom systéme a dostáva servis od ľudí, ktorí sa venujú konkrétnej disciplíne každý deň.
Ako vyzerá zaškolenie nového poistného špecialistu
Nový človek podľa Tomáša nejde hneď sám pred klienta. Zaškolenie stojí na spoločných stretnutiach, prechádzaní jednotlivých produktov, návštevách poisťovní, štúdiu podmienok a praktickom vysvetlení, pre akého klienta je ktoré riešenie vhodné.
Ako príklad uvádza kolegu, s ktorým približne mesiac intenzívne prechádzali produkty a chodili spolu na stretnutia. Počas ďalších mesiacov získaval skúsenosti, až sa dostal na veľmi vysokú odbornú úroveň.
Pre Tomáša bol podobný proces kľúčový aj osobne. Najväčší profesionálny posun vníma vo väčšom sebavedomí pri práci s klientom. Dnes vie svoje odporúčanie oprieť o skúsenosti, znalosť produktov a konkrétne situácie z praxe.
Pre koho je práca poistného špecialistu v ProHypo
Táto rola dáva zmysel najmä človeku, ktorý už pozná svet poistenia, ale nechce zostať viazaný iba na jednu poisťovňu alebo jeden produkt. Niekomu, kto chce mať širší pohľad na trh, zlepšovať sa v jednej špecializácii a pracovať v prostredí, kde mu administratíva neberie väčšinu času.
Dôležitá je však aj hodnotová zhoda. Manifest férového obchodníka v ProHypo stojí na jednoduchej myšlienke: klient má dostať odporúčanie, ktoré vie špecialista odborne obhájiť, rozumie mu a stojí si za ním aj po podpise zmluvy.
„Treba byť férový. Potom z toho má prospech klient, obchodník aj celý tím,“ dodáva Tomáš.
Uvažuješ nad zmenou? Stačí prísť
Ak pracuješ v poisťovníctve, banke alebo vo finančnom sprostredkovaní a hľadáš prostredie, kde sa môžeš sústrediť na poistenie ako na svoju hlavnú expertízu, ProHypo aktuálne hľadá poistných špecialistov.
Čaká ťa práca s existujúcimi aj novými klientmi, úzka spolupráca s hypotekárnym tímom, odborné zázemie, moderné nástroje a backoffice, ktorý ti pomáha odbremeniť sa od administratívy.
A čo by Tomáš odkázal človeku, ktorý nad zmenou váha? „Nemá sa čoho báť. Stačí prísť.“
Pozri si otvorenú pozíciu Poistný špecialista a zisti viac na: https://www.prohypo.sk/kariera
